在这个外部环境快速变化的时代，追求可持续发展、“转型”几乎成为所有大型企业，尤其是国企、央企的必由之路。
对北京移动来说，不断提升自身素质以及产品质量，真正了解和满足客户的多元化需求，让客户切实体验到近在身边无远弗届的产品和服务，才是在4G时代运营商关注用户、应对环境变化的题中之义。
2013年12月，中国移动正式推出全新的商业品牌“and和”，北京移动抓住这个契机，开始一系列的变革。记者在近日的采访中发现：北京移动新近推出了许多关注民生，关注客户感知的业务和服务，大到作为“脸面”的营业厅，小到手机客户端，都有令人惊喜的新功能和新体验。
开放：打破柜台 不做“冰山美人”
“你好，我能看下这款手机吗?”“好的，稍等，我拿出来给您。”“我能再看看那款吗?……哦，不不，还是这款吧。”如此对话重复10次以上后……“哦，不好意思，我再看看吧，回头再来。”客户带着歉意离去，留下原地挂着无奈笑容的营业员。
这是曾经我们熟悉的北京移动营业厅：厚厚的玻璃柜台里摆着塑料样机，想要一睹真机“芳容”要等着营业员到后台去取;办理业务在柜台;咨询业务在服务台;看着功能齐全窗明几净的营业厅，很多客户都会产生莫名的“距离感”。距离也许能产生美，但天天对着“冰山美人”，任谁都会产生审美疲劳。
但现在看看北京移动的新型营业厅：拆除了柜台，卸掉了玻璃，手机真机直接展示在台面上，客户可以“零距离”接触每一款手机，感受、试用、比较、然后再做决定，全程有拿着PAD的服务人员现场讲解操作方法以及相关业务。
“与传统营业厅相比，新型营业厅是开放式的、体验式的，为用户提供了开放式柜台与现场体验真机的环境，集展示、体验、传播与销售于一体。”北京移动相关负责人表示。
在实体与电商、线上与线下销售协同的大背景下，北京移动充分借助实体厅与网厅的业务协同与营销互动，很好地解决了补换卡、转品牌等耗时长业务在网厅的办理，极大缩短了客户等候时长，提高满意度。
“在我们的10086网站上，客户不仅能够查话费和充值，还能选号与购机。在移动官网上选购的手机，能够享受到与实体店完全相同的各种套餐优惠政策，市区内大概三天就能快递到客户手中，郊区最晚五天内也能送达。其实对客户最方便的是我们把线下体验与线上订购有机结合，营业厅暂时缺货的产品，客户在网站下单也能及时配送到家，这样就不需要客户为了一款产品要跑好几趟营业厅。”采访中一位北京移动营业厅经理为我们介绍。
“现在不是都时兴O2O吗，这也算是我们的一点小小尝试。”他又补充说。
体验：体验精彩 营销不再扰
“百闻不如一见，一见不如一验”，在北京400多所营业厅中，记者选定了位于中关村的一家新开业不到两个月的北京移动鼎好营业厅，现场体验了一下。
“您好，需要了解或是办理什么业务?”记者刚进门就有业务员面带微笑热情招呼。在得知记者想要购买一部4G手机后，他陪同记者到4G手机柜台，详细为记者介绍了不同价位的产品，并根据记者需求提出了一些实惠的购机建议。
记者发现，与之前业务员“不厌其烦”、客户“不胜其烦”的生硬套路推销不同，这里业务员与客户的沟通更加侧重于服务，全程积极引导或带领顾客去切实地进行产品体验，同时根据客户的具体需求提出中肯的建议。在相关业务人员的帮助下，记者现场将原来的普通SIM卡免费升级为4G USIM卡，整个更换过程不超过一分钟。
“我觉得比较满意的是这家营业厅的服务人员态度特别好，无论什么问题他们都比较热心帮你讲解或解决，另外一点是现场能体验到真机，这个比较重要，现场操作过之后再购买心里肯定会比较踏实。”现场一位顾客在接受记者采访时表示。
北京移动相关负责人表示，“中关村的这家新开张的营业厅比较能反映出北京移动营业厅转型之后的营销模式，目前在北京已经完成了这种转型的营业厅还有许多家，其它店面也会逐步按照这种体验式营销环境与模式进行改造。”据悉，目前北京移动拥有自营厅和合作厅约400余所，覆盖北京城郊区近180个重点商圈，均在逐渐转型升级中。
关爱：享受便捷 打造丰富生活圈
除了在实体和网上营业厅提供通信类业务办理和咨询，北京移动服务的触角也延伸到了用户的日常生活领域。2014年，北京移动“和生活”手机客户端作为一站式本地生活服务平台，致力于为用户打造一个更加便捷优惠的北京本地生活圈。
春光明媚，让每个人都萌生出一颗“说走就走”的心。“和生活”的“爱游”旅游板块，可以提供“景点门票”、“京郊游导览”、“景点导览”、“活动专区”以及“去哪玩”等内容;其中“景点门票”业务为用户提供了各种北京地区景点门票的优惠价，北京地区移动用户还可以直接使用手机支付或话费支付形式购买门票。
对于电影迷，“爱电影”页面会为你介绍正在热映以及即将上映的电影信息，还贴心地设有电影打分排行榜，点开影院信息，还能为你迅速显示离你最近的电影院地址与交通指南。
9月在即，升学又是一道摆在家长面前的大山，“和生活”中的“幼升初”应用能帮助爸爸妈妈们减轻压力，它具有“能力评测”、“择校助手”、“亲子课堂”、“亲子活动”、“政策答疑”等内容;比如，点开“亲子课堂”，即可看到关于亲子教育、国学经典以及精品课堂的相关资料与文章，可供父母辅导孩子功课或课余交流。
除了上述几项应用之外，“和生活”应用还涵盖了交通出行、无线政务及购物优惠等全方位便捷服务信息，同时还具备话费支付、信息查询、位置定位、活动分享、二维码扫描等主流功能。4G专区与移动宽带界面则会与运营商同步更新4G和宽带优惠信息。
高速：4G网络和“龟速”说再见
好的应用，如果没有好的网络配合，那只是一张美丽的蓝图而已。北京移动遍及五环和郊县、各主要干道的4G网络为“和生活”插上高速的翅膀。
从营业厅到客户端，从现场真机体验到足不出户就能购买景点门票，我们不难发现，北京移动正在致力于从产品和服务的各个方面为用户提供最便捷的通信服务与优惠活动。
“目前我们努力的方向，不止是让用户享受网络的“快”与完全开放式的业务环境，与此同时也在积极为用户的生活提供更丰富便捷的体验。持续关注用户需求，并不断提升服务满足用户的需求。”北京移动的相关负责人这样表示。
