近日，听闻TCL空调联合GMCC美芝推出了空调压缩机十年包换动作，给笔者一顿“脑子急转弯”。
印象中的中国空调行业，美的空调、格力空调、海尔空调是公认的三强，不过在三强之外，还横卧着奥克斯、志高、科龙、海信等国内驰名空调品牌。依常理，论空调实力，有能力比TCL空调先行举牌“十年包换”的企业不在少数。
因此，继美的空调宣布十年包修服务之后，TCL接棒空调压缩机十年包换的举措着实令不少业内人士“大跌眼镜”。TCL空调此次一马当先，颇令笔者感到意外。
据TCL空调方面的介绍，消费者凡是购买了TCL空调带有“10年包换”标识的产品，即可登陆活动网站对延保服务进行激活，在空调整机6年保修服务之外，用户还可享受压缩机第7-10年的包换服务。
“服务”一词正成为TCL从集团层面到产品层面言必谈的新趋势。TCL集团董事长李东生此前在13年度的业绩说明会上向家电网(hea.cn)表示，期望五年以后TCL产品的利润至少占到50%，同时争取服务的收入也能占到50%。
在李老板的愿景中，未来TCL要以自我为中心转变为以用户、客户为中心，为用户提供极致体验的产品和服务，让生活更精彩，企业的使命则由‘为顾客创造价值’改为‘为用户创造价值’。”
在笔者看来，“顾客”与“用户”二词虽表面上意思相近，但顾客的定位偏重于纯粹商品买卖，而用户则人情味更重些，偏重于交流与沟通。
用中怡康品牌总监左延鹊的话说，不论是空调整机还是核心的空调压缩机，企业每延长一年的保修或包换服务，成本压力是外界和消费者所难以看到的，反之，企业的承诺若能执行到位，对于消费者口碑及用户体验势必益处良多。
据笔者观察，在过往的问题空调产品投诉及维修案例中，空调厂商、维修商等服务商家往往会以没有零件、零部件停产等诸多理由推脱消费者正当合理的修理更换诉求，进而引发用户不满。
根据中国消费者协会组织的受理投诉统计，2013年商品大类投诉中，家用电子电器投诉量居前列。家电在所有商品投诉量中比重达21%以上，其中涉及售后服务性质的投诉比重及投诉量均有所上升。
去年，中国消费者协会组织共受理消费者投诉55万件，较前年上涨1.8%。家电服务方面的投诉占首位，售后成为家电重灾区。
从某种意义上说，TCL空调积极推进空调压缩机十年包换，在体现企业服务保障的同时，也为消费者选购空调品牌和产品时提供了一个良好的样本，这无形中给其他空调品牌一个间接推力，有助于空调企业效法跟进有益于用户的优质服务。
在笔者看来，让零部件不再缺失，关系到用户每一次的产品体验。消费者良性体验感往往并不来自于厂商的甜言促销蜜语，而在于售前售后的直接服务承诺和后续体验。
以空调为例，夏季是销售旺季，也是空调出故障率最高的时季，高温热浪之时，用户空调故障，而此时维修商或厂商总是借口无零部件可更换而导致消费者长期饱受热浪之苦，消费者无奈不满，厂家品牌和产品声誉横受损伤。
据TCL空调相关人士介绍，产业链上下游联合行动正成为未来提升用户服务和体验的新趋势，与GMCC美芝深度合作能够消费者对产品的信心，十年包换也让压缩机维修动辄停产论成为历史，进而为用户带来实在的消费实惠。
业内人士指出，尽管TCL空调此次宣布的十年包换仅限空调压缩机，但这一举措给国内家电厂商构筑更完整的产品服务提供了参考，未来不排除空调、冰箱等家电产品厂商推出更多零部件产品的包修、包换服务，推进消费者权益保护。
